国家邮政局关于2014年9月邮政业消费者投诉情况的公告
2014-10-16 DZL代收货款中心发布
提示：代收货款,苏州邮局代收货款,南通邮局代收货款,扬州邮局代收货款,盐城邮局代收货款
一、总体情况
2014年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站共受理消费者投诉62805件。苏州邮局代收货款投诉中涉及邮政服务问题的1912件，占总投诉量的3.0％；涉及快递业务问题的60893件，占总投诉量的97.0％。南通邮局代收货款已处置投诉中有效投诉（确定企业责任的）19885件，同比增涨39.3％。扬州邮局代收货款有效投诉中涉及邮政服务问题的367件，占据效投诉量的1.8％；涉及快递业务问题的19518件，占据效投诉量的98.2％。盐城邮局代收货款经调解消费者投诉已全数妥帖处置，为消费者挽回经济损失211.1万元，消费者对邮政管理单位投诉处置工作认可率为96.2％，对企业投诉处置结果认可率为94.0％。
2014年9月消费者对主要企业投诉处置结果认可率统计表
序号
企业名称
投诉处置结果认可率%
1
港中能达
100.0
2
圆通速递
96.5
3
百世汇通
95.6
4
邮政快递（EMS）
95.0
5
韵达快运
94.9
6
京东
94.6
7
优速
94.4
8
顺丰速运
94.3
9
申通快递
93.7
10
中国邮政
93.6
11
宅急送
93.6
12
中通速递
93.5
13
全峰快递
92.4
14
速尔
91.9
15
国通
91.6
16
天天
91.4
17
快捷速递
91.2
全国平均
94.0
2014年9月，企业对邮政管理单位转办的投诉未能按规按时限复兴的有29件，同比增长11件。
企业名称
北京
上海
浙江
福建
江西
山东
湖南
重庆
四川
贵州
宁夏
合计
中国邮政
0
0
0
1
2
0
2
0
0
3
0
8
申通快递
1
0
3
0
0
0
1
0
1
0
0
6
优速
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
2
邮政快递（EMS）
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
韵达快运
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
京东
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
UPS
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
2
0
5
0
0
0
2
0
0
0
9
合计
1
2
6
6
2
1
4
2
1
3
1
29
二、邮政服务投诉情况
2014年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效投诉367件，环比增涨45.1％，同比增涨35.9％。
2014年9月消费者投诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号
投诉问题
投诉件数
占比例%
环比增涨%
同比增涨%
1
投递服务
翰札
112
179
48.8
64.2
44.4
包件
58
报刊
2
汇兑
1
其它
6
2
邮件耽搁
翰札
40
84
22.9
35.5
12.0
包件
37
其它
7
3
邮件丢失短少
包件
25
42
11.4
-19.2
20.0
翰札
16
报刊
1
4
收寄服务
包件
14
26
7.1
73.3
52.9
翰札
10
集邮
1
其它
1
5
邮件损毁
翰札
20
26
7.1
225.0
136.4
包件
6
6
违规收费
翰札
1
0.3
-66.7
-75.0
7
其它
9
2.5
125.0
125.0
合计
——
367
100.0
45.1
35.9
三、快递业务投诉情况
（一）消费者投诉的主要问题
2014年9月，受理消费者关于快递业务的有效投诉19518件，环比增涨53.0％，同比增涨39.3％。
2014年9月消费者投诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号
投诉问题
投诉件数
占比例%
环比增涨%
同比增涨%
1
投递服务
7736
39.6
34.7
86.7
2
快件耽搁
6019
30.8
120.6
-8.4
3
快件丢失短少
2933
15.0
37.4
70.0
4
快件损毁
1672
8.6
37.0
66.4
5
收寄服务
742
3.8
31.3
92.2
6
代收货款
163
0.8
-1.8
150.8
7
违规收费
154
0.8
14.9
46.7
8
其它问题
99
0.5
59.7
1000
合计
- -
19518
100
53.0
39.3
（二）消费者对快递企业投诉情况
2014年9月，消费者对58家快递企业开始了有效投诉，全国快递业务平均百万件快件有效投诉15.9件，环比增长4.7件，同比减小0.8件。
2014年9月主要快递企业投诉率表
单位：件有效投诉/百万件快件
企业名称
2014年9月投诉率
其中
2013年9月投诉率
同比
耽搁投诉率
丢失投诉率
投递服务投诉率
全峰快递
67.58
22.73
9.31
22.58
/
/
申通快递
35.35
9.27
5.40
15.68
16.2
↑
速尔
29.34
4.33
2.95
14.38
46.9
↓
韵达快运
26.58
10.09
4.33
9.16
30.6
↓
优速
22.50
5.52
3.66
7.43
53.8
↓
百世汇通
19.94
8.29
3.70
5.98
19.0
↑
天天
19.93
7.41
3.55
7.32
32.7
↓
快捷速递
17.53
4.66
2.26
7.26
/
/
国通
16.98
5.24
2.13
7.09
33.1
↓
宅急送
15.52
3.85
1.85
6.55
26.8
↓
港中能达
14.89
0.65
1.94
11.00
30.7
↓
邮政快递（EMS）
11.55
3.84
1.36
5.11
13.4
↓
如风达
9.69
3.88
0.48
4.36
/
/
中通速递
8.47
1.58
1.60
3.69
12.3
↓
全一快递
7.62
0.95
0.95
4.76
8.4
↓
UPS
6.90
0.46
/
5.52
2.0
↑
圆通速递
6.50
2.09
0.87
2.62
9.2
↓
顺丰速运
5.68
1.72
0.54
2.25
4.2
↑
TNT
5.29
1.76
/
1.76
5.9
↓
DHL
2.79
/
/
0.70
1.8
↑
世纪杰出
1.48
/
/
1.48
/
/
FedEx
1.46
/
/
0.37
2.6
↓
苏宁易购
1.23
0.62
/
0.41
/
/
京东
0.97
0.41
0.12
0.26
/
/
2014年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站共受理消费者投诉62805件。苏州邮局代收货款投诉中涉及邮政服务问题的1912件，占总投诉量的3.0％；涉及快递业务问题的60893件，占总投诉量的97.0％。南通邮局代收货款已处置投诉中有效投诉（确定企业责任的）19885件，同比增涨39.3％。扬州邮局代收货款有效投诉中涉及邮政服务问题的367件，占据效投诉量的1.8％；涉及快递业务问题的19518件，占据效投诉量的98.2％。盐城邮局代收货款经调解消费者投诉已全数妥帖处置，为消费者挽回经济损失211.1万元，消费者对邮政管理单位投诉处置工作认可率为96.2％，对企业投诉处置结果认可率为94.0％。
2014年9月消费者对主要企业投诉处置结果认可率统计表
序号
企业名称
投诉处置结果认可率%
1
港中能达
100.0
2
圆通速递
96.5
3
百世汇通
95.6
4
邮政快递（EMS）
95.0
5
韵达快运
94.9
6
京东
94.6
7
优速
94.4
8
顺丰速运
94.3
9
申通快递
93.7
10
中国邮政
93.6
11
宅急送
93.6
12
中通速递
93.5
13
全峰快递
92.4
14
速尔
91.9
15
国通
91.6
16
天天
91.4
17
快捷速递
91.2
全国平均
94.0
2014年9月，企业对邮政管理单位转办的投诉未能按规按时限复兴的有29件，同比增长11件。
企业名称
北京
上海
浙江
福建
江西
山东
湖南
重庆
四川
贵州
宁夏
合计
中国邮政
0
0
0
1
2
0
2
0
0
3
0
8
申通快递
1
0
3
0
0
0
1
0
1
0
0
6
优速
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
2
邮政快递（EMS）
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
韵达快运
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
京东
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
UPS
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
2
0
5
0
0
0
2
0
0
0
9
合计
1
2
6
6
2
1
4
2
1
3
1
29
二、邮政服务投诉情况
2014年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效投诉367件，环比增涨45.1％，同比增涨35.9％。
2014年9月消费者投诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号
投诉问题
投诉件数
占比例%
环比增涨%
同比增涨%
1
投递服务
翰札
112
179
48.8
64.2
44.4
包件
58
报刊
2
汇兑
1
其它
6
2
邮件耽搁
翰札
40
84
22.9
35.5
12.0
包件
37
其它
7
3
邮件丢失短少
包件
25
42
11.4
-19.2
20.0
翰札
16
报刊
1
4
收寄服务
包件
14
26
7.1
73.3
52.9
翰札
10
集邮
1
其它
1
5
邮件损毁
翰札
20
26
7.1
225.0
136.4
包件
6
6
违规收费
翰札
1
0.3
-66.7
-75.0
7
其它
9
2.5
125.0
125.0
合计
——
367
100.0
45.1
35.9
三、快递业务投诉情况
（一）消费者投诉的主要问题
2014年9月，受理消费者关于快递业务的有效投诉19518件，环比增涨53.0％，同比增涨39.3％。
2014年9月消费者投诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号
投诉问题
投诉件数
占比例%
环比增涨%
同比增涨%
1
投递服务
7736
39.6
34.7
86.7
2
快件耽搁
6019
30.8
120.6
-8.4
3
快件丢失短少
2933
15.0
37.4
70.0
4
快件损毁
1672
8.6
37.0
66.4
5
收寄服务
742
3.8
31.3
92.2
6
代收货款
163
0.8
-1.8
150.8
7
违规收费
154
0.8
14.9
46.7
8
其它问题
99
0.5
59.7
1000
合计
- -
19518
100
53.0
39.3
（二）消费者对快递企业投诉情况
2014年9月，消费者对58家快递企业开始了有效投诉，全国快递业务平均百万件快件有效投诉15.9件，环比增长4.7件，同比减小0.8件。
2014年9月主要快递企业投诉率表
单位：件有效投诉/百万件快件
企业名称
2014年9月投诉率
其中
2013年9月投诉率
同比
耽搁投诉率
丢失投诉率
投递服务投诉率
全峰快递
67.58
22.73
9.31
22.58
/
/
申通快递
35.35
9.27
5.40
15.68
16.2
↑
速尔
29.34
4.33
2.95
14.38
46.9
↓
韵达快运
26.58
10.09
4.33
9.16
30.6
↓
优速
22.50
5.52
3.66
7.43
53.8
↓
百世汇通
19.94
8.29
3.70
5.98
19.0
↑
天天
19.93
7.41
3.55
7.32
32.7
↓
快捷速递
17.53
4.66
2.26
7.26
/
/
国通
16.98
5.24
2.13
7.09
33.1
↓
宅急送
15.52
3.85
1.85
6.55
26.8
↓
港中能达
14.89
0.65
1.94
11.00
30.7
↓
邮政快递（EMS）
11.55
3.84
1.36
5.11
13.4
↓
如风达
9.69
3.88
0.48
4.36
/
/
中通速递
8.47
1.58
1.60
3.69
12.3
↓
全一快递
7.62
0.95
0.95
4.76
8.4
↓
UPS
6.90
0.46
/
5.52
2.0
↑
圆通速递
6.50
2.09
0.87
2.62
9.2
↓
顺丰速运
5.68
1.72
0.54
2.25
4.2
↑
TNT
5.29
1.76
/
1.76
5.9
↓
DHL
2.79
/
/
0.70
1.8
↑
世纪杰出
1.48
/
/
1.48
/
/
FedEx
1.46
/
/
0.37
2.6
↓
苏宁易购
1.23
0.62
/
0.41
/
/
京东
0.97
0.41
0.12
0.26
/
/
