最近，中国电子商务研究中心公布2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告。鹰潭邮政代收货款其中，2016跨境网购投诉发作性增涨，为2015年该领域投诉占比（7.53%）的近两倍。新余邮政代收货款疑似售假、物流速度、客户服务成为跨境进口电商亟需处理的痛点问题。
2016全国电子商务投诉领域漫衍
据中国电子商务投诉与维权大众服务平台监测数据显示，2016年零售电商类投诉占全数投诉64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务电商紧随其后，占有21.19%，互联网金融类（7.62%），物流快递（3.11%），B2B网络商业领域投诉（0.12%），其它（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占3.76%。

数据阐明：零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，仍旧是网络消费的最hot投诉领域，跨境网购消费近期来投诉逐年增多，为2015年该领域投诉占比（7.53%）的近两倍。微商类投诉占比与2015年该领域投诉占比（2.51%）相比下落显著。
消费投诉某种程度上与消费活跃度成正比，数据阐明随着消费升级，海淘近期来火热程度上升，而消费者对微商越来越审慎，该领域投诉随之减小。
2016全国零售电商十大热点被投诉问题
据中国电子商务投诉与维权大众服务平台监测数据显示，发货问题（13.27%）、物流问题（9.57%）、客户服务（9.48%）、退款问题（8.42%）、退换货难（7.93%）、虚伪促销（7.46%）、产品质量（6.82%）、疑似售假（5.85%）、货不对板（5.34%）、信息泄漏（3.78%），成为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”。

数据阐明：当前电商经营者主要问题表现为基础服务问题，如发货、物流、客服、退款、退货等，而售假、虚伪促销、信息泄漏等问题仍旧严峻。
提议：电商在服务能力上还需加强，别的信誉是贸易不可离开的经营之本，对于售假、虚伪促销行为应坚决抵抗和监督。
2016年度全国核心跨境进口电商用户认可度TOP12榜单

据中国电子商务投诉与维权大众服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户认可度TOP12榜单”前二位，用户认可度较好;洋码头、达令、丰趣海淘、宝物格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户认可度相对平常，有待进一步改进;taobao世界购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360外洋购这五家则普遍鄙视平台用户投诉，用户认可度很差。
如图所示，根据用户投诉数量以及问题开始如下分析：
随着用户消费升级，跨境海淘类投诉占比上升显著，2016年投诉占比11.52%，远超于2015年7.53%的投诉占比。而疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要处理的痛点问题。
自营保税进口B2C：自营+保税模式平台在商品质量、配送时效上，相比买手制和外洋直邮有极大优势。
其中网易考拉海购用户最高，其自营直采质量更为靠得住，其保税仓发货，物流优势显著，且平台保证，退换货相对无忧，消费者对其商品和服务较为认可，为四颗星。
蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一，阐明其对消费者问题反馈的重视，值得确定，三颗星的用户认可度与洋码头并列第二。
丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高（反馈率为23.87%），用户认可度普遍不高，需引起平台自己重视。
买手制C2C：以“洋码头”、宝物格子”最为典范代表，该模式由外洋买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，虽投诉数量占比不大，但主要问题为消费者质疑产品真假，需引起重视。
社区型自营B2C：以“小红书”为典范代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户认可度低。
外洋直发平台：以“Hai360外洋购”最为典范代表，用户投诉量为5.50%，排名第四，主要问题为产品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户认可度综合排名最差。。
2016年度十大零售电商投诉关键字
虚伪促销、发货问题、交际拼团、虚伪物流、疑似售假、货不对板、质量问题、客户服务、信息泄漏、退换货难。