一、总体情况
　　2014年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站共受理消费者投诉42606件。鄂州邮政代收货款投诉中涉及邮政服务问题的1467件，占总投诉量的3.4％；涉及快递业务问题的41139件，占总投诉量的96.6％。孝感邮政代收货款已处置投诉中有效投诉（确定企业责任的）13006件，同比增涨22.5％。黄冈邮政代收货款有效投诉中涉及邮政服务问题的253件，占据效投诉量的1.9％；涉及快递业务问题的12753件，占据效投诉量的98.1％。黄石邮政代收货款经调解消费者投诉已全数妥帖处置，为消费者挽回经济损失171.4万元，消费者对邮政管理单位投诉处置工作认可率为95.5％，对企业投诉处置结果认可率为93.4％。
　　2014年8月消费者对主要企业投诉处置结果认可率统计表
序号
企业名称
投诉处置结果认可率%
1
中国邮政
96.3
2
速尔
95.4
3
圆通速递
95.3
4
中通速递
95.3
5
顺丰速运
94.5
6
快捷速递
94.2
7
邮政快递（EMS）
94.1
8
宅急送
93.6
9
申通快递
93.6
10
韵达快运
92.7
11
国通
92.0
12
优速
91.4
13
全峰快递
91.1
14
天天
90.9
15
百世汇通
90.8
16
京东
81.3
17
港中能达
76.2
      2014年8月，企业对邮政管理单位转办的投诉未能按规按时限复兴的有21件，同比增长10件。
企业名称
上海
湖北
湖南
广西
海南
四川
贵州
新疆
合计
中国邮政
1
1
0
1
2
0
1
0
6
中通速递
0
0
0
0
0
0
5
0
5
申通快递
0
0
0
0
0
0
0
4
4
邮政快递（EMS）
0
0
1
0
0
0
0
0
1
顺丰速运
0
0
0
0
0
0
0
1
1
其他
1
0
0
1
0
1
0
1
4
合计
2
1
1
2
2
1
6
6
21
 
　　二、邮政服务投诉情况
　　2014年8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效投诉253件，环比下落26.2％，同比下落11.2％。

2014年8月消费者投诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号
投诉问题
投诉件数
占比例%
环比增涨%
同比增涨%
1
投递服务
翰札
71
109
43.1
-40.1
-26.4
包件
37
集邮
1
2
邮件耽搁
翰札
40
62
24.5
-7.5
3.3
包件
22
3
邮件丢失短少
包件
30
52
20.6
0.0
0.0
翰札
21
报刊
1
4
收寄服务
包件
11
15
5.9
-46.4
0.0
翰札
4
5
邮件损毁
包件
4
8
3.2
-20.0
14.3
翰札
4
6
违规收费
包件
3
3
1.2
-25.0
0.0
7
其它
4
1.6
400.0
400.0
合计
——
253
100.0
-26.2
-11.2

　　三、快递业务投诉情况
　　（一）消费者投诉的主要问题
　　2014年8月，受理消费者关于快递业务的有效投诉12753件，环比下落20.3％，同比增涨23.4％。

2014年8月消费者投诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号
投诉问题
投诉件数
占比例%
环比增涨%
同比增涨%
1
投递服务
5742
45.0
-14.1
72.1
2
快件耽搁
2729
21.4
-27.8
-22.4
3
快件丢失短少
2135
16.7
-18.0
21.7
4
快件损毁
1220
9.6
-22.2
11.3
5
收寄服务
565
4.4
-33.4
63.3
6
  代收货款
166
1.3
25.8
-2.4
7
违规收费
134
1.0
-22.5
44.1
8
其它问题
62
0.5
-70.5
181.8
合计
- -
12753
100
-20.3
23.4

　　（二）消费者对快递企业投诉情况
　　2014年8月，消费者对59家快递企业开始了有效投诉，全国快递业务平均百万件快件有效投诉11.2件，环比减小3.2件，同比减小2.5件。
2014年8月主要快递企业投诉率表
                                                        单位：件有效投诉/百万件快件
企业名称
2014年8月投诉率
其中
2013年8月投诉率
同比
耽搁投诉率
丢失投诉率
投递服务投诉率
全峰快递
39.05
9.40
7.93
13.02
/
/
港中能达
29.08
3.09
12.38
9.90
37.4
↓
申通快递
26.16
4.11
5.01
12.93
18.1
↑
优速
21.36
2.30
3.24
7.77
41.4
↓
速尔
19.69
2.09
2.93
8.59
34.7
↓
国通
16.65
4.60
2.89
6.79
24.9
↓
快捷速递
14.88
3.97
2.13
5.55
/
/
中外运-空运
14.08
14.08
/
/
/
/
宅急送
13.46
2.88
1.65
5.52
29.3
↓
韵达快运
12.78
3.19
2.28
5.55
14.1
↓
天天
12.27
3.28
1.92
5.42
26.1
↓
邮政快递（EMS）
11.50
3.76
1.38
5.31
12.4
↓
百世汇通
11.44
3.14
2.33
4.63
17.9
↓
UPS
9.33
1.56
/
7.00
2.1
↑
如风达
7.75
0.97
2.42
4.36
/
/
中通速递
6.98
0.74
1.24
3.43
10.9
↓
圆通速递
4.62
0.79
0.76
2.25
8.4
↓
顺丰速运
4.05
0.93
0.30
1.69
3.7
↑
TNT
4.05
2.02
/
2.02
2.1
↑
FedEx
3.97
0.40
/
1.19
2.5
↑
全一快递
3.27
0.47
/
1.87
6.8
↓
DHL
1.18
0.39
0.39
0.39
2.2
↓
京东
0.83
0.25
0.09
0.49
/
/
递四方
0.61
/
/
0.30
/
/
世纪杰出
0.48
/
/
0.48
/
/
苏宁易购
0.34
0.11
/
0.23
/
/